“Quem nunca se irritou quando recorreu a um serviço de atendimento telefónico de uma empresa que atire a primeira pedra.”
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In.Público
“Sobe e desce”
14.09.2009

Fernando Serrasqueiro

“A regulação desta área vai chegar em finais de Novembro e deve-se a Fernando Serrasqueiro, um dos únicos (poucos…) governantes em quem posso depositar alguma confiança… Não por ser natural da região de Castelo Branco (outros também o serão…) Mas este parece-me ser um homem íntegro!... O que parece não suceder com todos…"
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Quem não estará farto dos abusos destes call centers?!...
Excertos de um artigo de Ana Brito

"Um novo diploma publicado que vai entrar em vigor no final de Novembro, introduz uma série de proibições e regras no atendimento que visam dar maiores garantias a quem contacta ou é contactado por uma destas entidades.Uma legislação que permite "credibilizar a actividade" e fazer a "diferenciação positiva entre as empresas sérias e as outras…”
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NB:
Ultimamente, tive de contactar a empresa que me fornece “ telefone fixo, imagem de televisão e acesso à internet” por causa de uma interrupção de serviços que imaginei ter proveniência em avaria de zona, no acesso desses serviços. Já não era a primeira vez que tal acontecia…

Como estava sem telefone fixo tive de recorrer ao telefone móvel… como é óbvio! E tive de o fazer por duas vezes. Em ambas as vezes ocorreram as mesmas “tropelias”…
Atenderam a minha chamada “após ter perdido a minha juventude” agarrado ao telefone…
E quando consegui a ligação, andei de Herodes para Pilatos com uns intervalos bem longos cheios de música e anúncios… A mesma música!... Os mesmos anúncios!... Os mesmos intervalos de tempo entre a “musiquinha” e os “anúncios deles”… da empresa… que nada me interessavam e apenas serviam para fazer baixar a minha “verba” do telemóvel…
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Impossibilitado de reclamar, no momento próprio, a acção de uma “empresa fornecedora de imagem e som” que me obrigava, enquanto me faziam esperar, a ouvir uma música sem fim que eu não pedira e ainda por cima a interrompiam, de quando em vez, para me impingir anúncios que nada me interessavam
acabei por decidir, naquele momento que não podia continuar a estar dependente de uma empresa que me “explorava” daquela maneira, sem me dar margem para me defender…
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As “coisas” estavam montadas para “explorar” os aderentes daquele sistema… Que não podiam interferir naquele “negócio”. Desde que o utente inicia a chamada, não mais tem controlo nos gastos telefónicos que o obrigam a fazer! E tem de esperar, para ser atendido e apresentar as suas reclamações, o tempo que a empresa decidiu que o utente tem de esperar até ser atendido! Muitas vezes mal…
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Comigo as coisas, “assim”, funcionam ao contrário. Ciente que é a empresa que precisa de mim, e não o contrário, logo decidi ali, naquele momento, que iria “aderir à concorrência”… onde neste momento já estou!
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Voltemos à notícia de hoje, no Público.
Consciente de que "existe uma apreciação generalizada negativa da actividade dos call centers", considera-se que a lei permitirá corrigir alguma "desregulação (…) em que não são raros os "casos com consequências danosas para os consumidores"…
O DL 134/2009, de 2 de Junho, vem fixar uma série de práticas proibidas para as empresas de “contact center”
Entre as principais destacam-se a proibição de reencaminhar a chamada para outros números que impliquem um custo adicional para o consumidor.
Da mesma forma, fica vedada a “emissão de qualquer publicidade durante o período de espera”.
A Lei define ainda que o profissional da call center deverá “abster-se de abusar da confiança, falta de experiência ou de conhecimentos” do consumidor ou aproveitar-se de qualquer estado de necessidade ou fragilidade em que o mesmo se encontre”.O atendimento das chamadas passará a ser feito por ordem de entrada e, “uma vez atendida a chamada, o período de espera em linha não deve ser superior a 60 segundos.
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Outra novidade é que, caso o serviço disponha de menu electrónico, este não deverá ter mais de cinco opções iniciais, entre elas uma opção de contacto personalizado. E, em caso de litígio, nos primeiros 90 dias a contar da data do atendimento “o ónus da prova do cumprimento das obrigações” passa a caber ao profissional e não ao consumidor. Isto porque se torna obrigatória a gravação das chamadas pelo prazo mínimo de 90 dias.

Talvez possa haver alguma melhoria nos serviços...